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在呼叫中心行業(yè)按照產品化思路來理解，每通人工電話就是我們的產品，針對這個產品的質檢檢控就是“質檢”，它包括通話質量、服務質量、業(yè)務解決質量以及滿意度等等。一般企業(yè)質檢團隊的配置比例為50:1~80:1.

做質檢的目的是做席員工進行工作質量評定，傳統(tǒng)上都是通過抽檢比例的形式來調查做席工作質量。但是這樣的傳統(tǒng)質檢不僅僅是在考驗坐席員工、更是考驗質檢員工的工作態(tài)度。并且質檢員工作非常繁重需要盡可能的覆蓋更多的做席員工，這樣的傳統(tǒng)質檢使得質檢員和坐席員工都很不適。

想要了解質檢的原因，就要先明白質檢的目的。其實質檢的目的很簡單就是要提升客戶滿意度，提供企業(yè)收入。不難想象，客戶撥打客服電話的動機：尋求解決問題的方法、反饋問題、發(fā)泄不滿閑聊。做席接通電話的目的：解決客戶問題、解決不了幫助客戶反饋問題，但是堅決抵制閑聊。

我們搭建質檢團隊，制定詳細繁雜的質檢指標和質檢管理策略，但是仍然有一個主要問題沒有解決——很多數(shù)據(jù)無法進行精細化分析。

從人為質檢向智能質檢轉變
通過量化指標，真正把坐席人員當作強大的生產力去培養(yǎng)，允許部分的個人特色。后期允許用戶選擇坐席，而不是靠坐席等待客戶的模式去推動生產服務。

從單純質檢向質檢分析轉變

傳統(tǒng)質檢，就是需要一堆人去抽樣聽錄音質量。錄音的作用就是被抽樣出來做質檢使用，或者留存以后備投訴核查。這么多年錄音的作用就是被這樣使用掉的，業(yè)支不要，客服中心不愛。

但是現(xiàn)在技術的發(fā)展可以使得我們把全量錄音數(shù)據(jù)轉化為富文本數(shù)據(jù)、轉化為個人情緒判定的結構化數(shù)據(jù)。之前我們建立的客戶畫像都是數(shù)字化的畫像，但結合錄音，我們可以把客戶畫像變成一個“帶感情的人”。

結合事后語音轉寫和事前語音分析轉變

我們質檢的動作提前，利用現(xiàn)有技術手段，比如坐席助手、語音助手、情緒監(jiān)測、可視化質檢等手段可以盡早提醒坐席人員注意調整和休息，改善服務質量，提升工作效果。

隨著近十年人工智能技術的發(fā)展，語音和自然語音處理技術不斷取得突破，采用智能化的方法對電話語音中的內容進行深層次的分析，可以有效的節(jié)約人力成本并提高工作效率。就現(xiàn)在技術而言，語音質檢方案主要涉及語音關鍵詞檢索、音頻對比、情感識別等核心技術。